Обслуживание Заказчиков

Заказчики могут обращаться с заявками к заведующему АнО либо непосредственно к заведующим лабораториями, входящими в АнО. Порядок принятия проб и бланк заказов на проведение испытаний приведены во вкладке ЦКП / Документы ЦКП.

Сотрудничество АнО с внешними Заказчиками (клиентами) и их представителями по вопросам, связанным с выполняемыми работами, включает: 

• выявление требований потребителя и разъяснение технических возможностей АнО; 
• помощь в выборе метода и методики анализа;
• предоставление Заказчику (при необходимости) доступа к проводимым для него испытаниям без права вмешательства в процедуры анализа;
• ознакомление представителей Заказчика с результатами анализа после их оформления и утверждения;
• совместное обсуждение результатов испытаний, обмен мнениями, толкованиями, выдачу советов по техническим вопросам по полученным результатам, если это входит в условия договора (контракта) или имеется письменная просьба Заказчика;
• рассмотрение претензий по проведенным работам в присутствии Заказчика или его представителя, если это не нарушает объективность рассмотрения претензии;
• подготовку, упаковку и отправку образцов (проб), прошедших испытания, необходимых Заказчику с целью проверки;
• поддержание обратной связи с Заказчиками.

Обратную связь с Заказчиками АнО поддерживает в течение всего срока действия договора, своевременно информирует обо всех значительных отклонениях и задержках при выполнении испытаний.
АнО обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе исполнения заказа, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
Руководители лабораторий и Аналитического отдела  изучают отзывы Заказчиков о выполненной работе, их удовлетворенность. Отзывы Заказчиков могут быть использованы для улучшения системы менеджмента АнО, обслуживания Заказчиков, совершенствования методов испытаний.

Уважаемые заказчики! Вы можете заполнить бланк Анкеты по оценке удовлетворенности и направить его по электронной почте: ano@igc.irk.ru.

Претензии Заказчиков и принятие решений по ним

Все претензии, поступившие от внутренних и внешних Заказчиков, принимаются заведующим АнО только в письменном виде в течение трех месяцев с момента выдачи протокола и регистрируются в Журнале "Учет претензий".
Заведующий АнО (лабораторией) проводит анализ претензии: устанавливает причины, вызвавшие претензию; намечает мероприятия по устранению этих причин; при необходимости принимает решение о повторном анализе проб подателя рекламации или анализе проб в другой аккредитованной в этой области лаборатории.
Претензии рассматриваются, как правило, в недельный срок (срок может увеличиваться в связи со сложностью проблемы или необходимостью привлечения сторонних экспертов). По результатам рассмотрения претензии составляется акт, который направляется Заказчику, заявившему претензию. Результаты рассмотрения претензии и факт направления ответа Заказчику заведующий АнО фиксирует в Журнале "Учет претензий".
При несогласии Заказчика с принятым решением оно может быть обжаловано в вышестоящих организациях в порядке, установленном законодательством РФ.